EAEN ERABILTZAILEEN ETA KONTSUMITZAILEEN ESKUBIDEAK EZARTZEA

Lan hau Arartekoak 2010eko azaroan iragarritako beka baten bidez bultzatu zuen ikerketa-proiektu batekoa da. Proiektuak EAEn erabiltzaileen eta kontsumitzaileen eskubideak ezartzea zuen izenburu. Beka hori iragarriz, Euskal Autonomia Erkidegoaren eremu zehatzean arazo jakin baten analisia sustatu nahi zen: "sakon ikertu nahi da zenbateraino aplikatzen diren zerbitzu erabiltzaileen edo kontsumitzaileen zenbait eskubide, izan ere, erakunde honen ustez, arazo horiek biztanle gehienongan dute eragina, eta eskubide horiek urratzeak eragin handiagoa du babesik gutxien duten talde batzuengan".

AZTERLANAREN ALDIAK

Lehenik, azterketa bibliografikoa egin zen, EAEn kontsumitzaileen eskubideez informatu eta sentsibilizatzeko zer material dauden jakiteko, kontsumoak gure gizartean duen eginkizunaz eginiko hausnarketen berri izateko eta estatistika-datuak lortzeko, egungo egoera testuinguruan kokatu ahal izan zedin.

Bigarrenik, kontsumoari buruzko indarreko legeria aztertu zen, batez ere euskal legeria, baina Estatukoa eta Europakoa ere baliatuz.

Lehen bi aldi horiekin hasierako egoeraren analisi teorikoa eta juridikoa eratu zen, eta, jarraian, prozesu horietan parte hartzen duten pertsonen benetako eskarmentuarekin kontrastatu beharra zegoen analisi hori.

Hirugarren aldia, beraz, protagonistekin harremanetan jartzea izan zen. Horrela, 19 elkarrizketa sakon egin zitzaizkien aztertutako hiru sektoreetakoren batean erreklamazioa egin zuten pertsona batzuei; pertsona horiek une ezberdinetan amaitu zuten prozesua: erreklamazioa hasi baino lehen, prozesua hasita zegoenean eta erreklamazioaren bukaerara iritsitakoan.

Era berean, 6 elkarrizketa egin zitzaizkien kontsumitzaileen eskubideak defendatzeko erakunde publiko eta pribatuetako hainbat ordezkariri, eta aztertutako sektoreetako enpresetako 3 ordezkariri ere bai (bata, telekomunikazioetakoa; bigarrena, teknologiakoa; eta hirugarrena, airetiko garraiokoa). Gainera, zenbait defentsa-erakundetan ikusketak egin ziren, bulego horietara joaten diren pertsonei nola kasu egiten zaien jakiteko. Herritarrak informazioa eskatzera joaten dira batez ere, baldin eta zerbitzu bat kontratatu edo produkturen bat erosi duten enpresaren batekin arazorik sortu bazaie. Bertatik bertarako lana hiru lurralde historikoetan egin zen.

ONDORIOAK

Orain daukagun ereduan, kontsumoa izan da sistema sozioekonomikoa antolatu duen ardatza, eta garrantzi handia izan du herritarren identitatean. Baina oraindik ere nahiko eskasak dira kontsumitzaile gisa ditugun eskubideen gaineko kontzientziazioa eta ezagutza. Hala ere, azken urteotan kontzientziazioa zertxobait biziberritu da, munduko krisiak eraginda neurri batean, izan ere, krisiak lehendik lortutako eskubideak aldarrikatzeko mekanismoak jarri ditu abian.

Ugaritu egin da kontsumo arloan eskubideak babesteko legeria, baina horrek ez du eragotzi kontsumitzaileen eskubideak urratzen jarraitzea. Zenbaitetan, airetiko garraioan kasu, behin eta berriz urratu dira eskubideok, ia zigorrik jaso gabe gainera. Batzuetan enpresei onuragarriago ateratzen zaie isunak orbaintzea beren jardueran aldaketa eraginkorrak egitea baino.

Kontsumitzaileen defentsa-baliabideak ezagutzeko bide asko daude (hedabideak, herri-erakundeak, dibulgaziozko materialak...), baina horien artean oso garrantzitsua da sare informala. Inork erreklamazio-prozesu arrakastatsua burutu duen norbait ezagutzen badu, gutxienez haren kasuari buruzko informazioa lortu nahi izango du. Beraz, funtsezkoa da kontsumitzaile gisa beren eskubideak babesteko zirkuituetan sartuta dauden pertsonak ezagutzea. Horiek trebetasunez jarduten dute erreklamazio-prozesuetan, eta sarean sartzea askoz zailagoa gertatzen zaien beste pertsona batzuk erakar ditzakete, edo haien gidari izan.

Izan ere, erreklamatzeko prozesuek berek nolabaiteko ahala ematen die erreklamatzaileei, eta horiek burujabeago sentitzen dira erreklamazio gehiago egiteko. Norberak erreklamatzea sustatu behar da, defentsa-baliabideak askotan lanez gainezka egoten baitira eta, gainera, erakunde horietan jarduten duen lantaldeak jasan dezakeen nekea prebenitzen baitu.

Erreklamatzaileei dagokienez, nahiz eta esperientzietan zenbait ñabardura bereizi behar diren, badirudi, oro har, erreklamazio-prozesuetan galera sentsazioa izaten dela, noraezean ibiltzearen sentsazioa. Zenbaiti ez zaio bururatu ere egiten erreklamazio-prozesu bat hastea edo bere eskubideen berri galdetzea. Batzuetan, herritarrek ez dute jakiten zer baliabide dauden, edo ez dira horietaz ohartzen. Ez dago esaterik ezjakintasun hori materialik edo dibulgazio-biderik ez izateagatik gertatzen denik, baliabide asko baitaude inprimatuta, linean, hedabideetan... Alabaina, itxura denez, ez dute lortu herritarrei mezua helaraztea, edo ez dute lortu herritarren arreta bereganatzea eta haiek beraien burua azaldutako edukiekin identifikatzea. Kontsumitzaile identitatea baldin badago ere, oraindik lauso dago kontsumitzen denean eskubideen subjektuak izatearen identitatea.

Erreklamazio-prozesu batek sortzen dituen sentsazioak babesgabetasunetik hasi eta erabateko haserrera bitartekoak izaten dira. Hori garrantzitsua da, inoiz ez baitira aipatzen kontsumitzaile gisa ditugun eskubideen berri ematean, prozesua zerbait mekanikoa izango balitz bezala eta bertan eztabaidarik eta gatazkarik gertatuko ez balitz bezala, emoziozko erreakziorik sortuko ez balu bezala.

Enpresez hitz egiten badugu, horietan zeharo txertatuta daude bezeroei kasu egiteko zerbitzuak. Antolaketa eta egitura konplexuak dituzte, profesionalen lantalde desberdinak, beraien eginkizunen arabera. Alabaina, biztanleei, oro har, oso akastuna iruditzen zaie beren zalantzak argitzeko modua. Behin eta berriz errepikatzen diren akats garrantzitsuak aurkitzen dituzte prozesuan eta arazoaren ebazpenean; horrek asegabetasun sentsazioa uzten du eta bezeroen konfiantzan eragiten du.

Kontsumitzaileak babesteko erakunde publiko eta pribatuen eginkizuna oso garrantzitsua da. Horiek jarduten dutenean, guztiz aldatzen dira erreklamazioaren prozesua eta ebazpena; enpresek berek badakite hori, eta berariazko bideak jartzen dituzte erakunde horientzat. Hala ere, erakunde horiei administrazioen laguntza falta zaie, eta herritarrak ez daude oso kontzientziatuta.

Kontsulten eta erreklamazioaren mailari dagokionez, elkarrengandik urruntzen diren irakurketak egin dituzte eragileek, kontsulta eta erreklamazioa ulertzeko moduaren arabera. Defentsa-erakunde batzuen ustez, kontsulten eta erreklamazioen arteko aldea handitu izana datu ona da, pertsonak sor daitezkeen arazoak prebenitzen ahalegintzen direla esan nahi duelako; aldiz, herritar gehienen eta beste defentsa-erakunde batzuen iritziz, herritarrek gutxi erreklamatzen dute eta gehiago kontzientziatu beharra dago lortutako eskubideak erreklamatzeak duen garrantziaz.

Egindako azterketaren ondoren, ondorio hau atera da, azken proposamen gisa: identifikatu diren faktoreak kontuan izan behar dira, eta horietan esku hartu, kontsumoaren kultura aldatzeko eta pertsona bakoitza –banakako kontsumitzaile eta erabiltzaile moduan, baina baita ere multzo handiago baten zati bezala– ohartu dadin bere eskubideak erreklamatzean hartzen dituen erabakiek berari ez ezik, biztanle guztiei ere eragiten dietela. Horrez gain, garrantzitsua da parte hartzen duten eragile guztiek, enpresak barne direla, prozesu horretan partaide senti daitezen. Erronka zaila da, baina lor daiteke.

Donostia-San Sebastián, 2012ko ekainaren 25a